Zlecenie 12833466 - Pakiet telefonicznego wsparcia w zakresie zarządzania...

do wykonania na rzecz Zamawiającego usług dotyczących obsługi
sytuacji wyjątkowych i nagłych. Zakres wsparcia obejmuje:
1. Niezwłoczną reakcję na telefonicznie zgłoszone problemy związane z działaniem systemu. W
zależności od potrzeb wykonanie:
a. Bieżących zmian w przetwarzanych danych w systemie,
b. Korektę błędnie wprowadzonych danych przez klienta w systemie z interfejsem
bezpośrednim klienta (e-identyfikator, e-abonament, e-koperty), w szczególności
przeoczonych podczas standardowych operacji przez pracowników obsługujących
zgłoszenia,
c. Wprowadzenie zmian w danych na żądanie pracowników obsługujących program, a
dane zostały przetworzone niezgodnie z intencją strony zamawiającej,
d. Rozwiązanie problemów związanych z błędami związanymi z heterogenicznymi
usługami na różnych serwerach,
e. Rozwiązanie błędów wprowadzonych z winy pracowników.
2. Realizacja i czas reakcji na zgłoszenia
a. Usługodawca zobowiązuje się do podjęcia działań niezwłocznie po zgłoszeniu błędu lub
konieczności zmiany danych, w przypadku jasno określonych błędów które można wykonać
natychmiast, niezwłocznie w trakcie zgłoszenia błędów (online) nie później niż bezpośrednio
po zgłoszeniu,
b. W przypadkach bardziej złożonych wymagających dodatkowych działań, jednak nie
wymagających zmian w programie-czas realizacji nie może przekroczyć 2 godzin
od momentu zgłoszenia,
c.
W przypadku problemów niezależnych od usługodawcy (np. awaria serwera, przerwy w dostawie Internetu), usługodawca zobowiązuje się do niezwłocznego poinformowania Zamawiającego o przyczynie opóźnienia oraz przedstawienie planu działań mających na celu jak najszybsze rozwiązanie problemu oraz szacunkowy czas,
d.
W przypadku problemów których nie da się naprawić, zmianą danych, zamawiający zaproponuje doraźne inne rozwiązanie problemu, które umożliwi obsługę klienta, bez znaczącej utraty spójności danych dotyczącej danego wpisu Następnie najszybciej jak to możliwe, w szczególności przed otwarciem kolejnego dnia księgowego doprowadzi do pełnej spójności danych,
e.
W przypadku gdy istota problemu może ponownie wywołać błędny stan danych w przyszłości, wykonawca zobowiązuje się do wykonania zmian jeżeli wykonane zmian są zmianami o niskim lub średnim stopniu złożenia możliwymi do wykonania w ciągu 4 godzin.
3.
Procedura zgłaszania i obsługi błędów
a.
Zgłoszenia mogą być dokonywane telefonicznie, mailowo lub za pomocą interfejsu programu -> Zgłoszenia błędów
b.
Zgłoszenie musi zawierać
−
Opis problemu,
−
Dane klienta lub obiektu którego dotyczą,
−
Inne dodatkowe dane niezbędne do rozwiązania problemu-jeśli występują.